게시판

외식산업 전문 인력양성기관, 한국외식정보교육원입니다.

[5월] 외식업 불만고객 응대과정 교육후기

관리자 | 2018-06-26 | 조회 391

 

 



외.식.업!

#인적서비스

즉, 사람이 하는 서비스가 주를 이루는 외식산업!

하루에도 수십번 불평불만을 표시하는 고객으로 지친 하루를 보내셨나요?

불만고객을 현명하게 대처할 수 있는 방법과 노하우를 배워보는 교육!


지난 5월 29일에는

외식업 맞춤 불만고객 응대과정이 진행되었는데요~

40명이 넘는 외식인이 교육을 함께 했습니다!

그만큼 외식서비스 현장에서 가장 중요하게 해결해야 하는 요소가 

 

바로 불.만.고.객 입니다. 

 

교육 시작에 앞서,

우리 고객을 4.단.계로 분류하는 시간을 가져보았습니다! 

 

 

 

첫째,
대부분이 맛있게 식사하고 돌아가는 일반 고객

둘째,
우리 식당의 잘못된 서비스 및 품질로 인해
클레임을 제기하는 불만고객

셋째,
불만요소를 넘어
우리의 인적/물적 서비스 비용이
 과다 지출되게 만드는 불량고객

넷째,
악의를 가지고 우리 식당을 방문하여
컴플레인을 제기하여 영업에 피해를 입히는 악성소비자

 

 

  

고객을 유형별로 분류해보고,
우리 식당에서 마주하는
우리 고객은
어떠한 이유로 불만을 제기하는 것일지에 대해
고민해보는 시간을 가졌습니다! 

 

 

 

 

불.만.고.객
우리 점포에서,
그리고 나는, 우리 직원은 현명하게 대처하고 있나요?

불만고객, 잘 ~ 대처하면 우리의 충성고객이 될 수 있다는 사실!
 

 

 

 

  

오후 교육에서는
조별로 모여서 컴플레인 상황 하나를 선택해서

현명한 응대 방법에 대하여 각각 토론하고,
롤플레잉을 통해 응대과정을 실습하고 강사님께 피드백 받는 시간을 가졌습니다~

우리 교육생분들이 겪었던
다양한 컴플레인 사례를 엿볼까요~?

  

우리 식당을 이용하려고 주차하다가
차에 흠집이 난 고객이
차 수리비를 요구한다면~~~?!

따뜻한 우유를 주문한 고객,
매뉴얼대로 따뜻하게 데워 드렸더니
아이가 먹다가 입을 데었다며
보상을 요구한다면~~~?!

만취한 고객,
결제금액 오류로 인해 계산대 앞에서
10분 넘게 고함을 지르며
컴플레인하는 상황이라면~?!

 


 

 

 

 

 

많게는 하루에 수십번,
적게는 하루에 두세번
마주치는 불만고객!

상황별 응대방법을
서로 공유하고
각자의 노하우를 이야기하면서
불만고객 응대 스킬을
한층 더 업그레이드
해보았습니다~

 

♥교육 마무으리!♥

불만고객 응대 프로세스를 다시한번 정리해보았습니다~

 

1단계
고객의 불만을 듣는다.

2단계
불만의 원인을 분석한다.

3단계
해결책을 검토한다.

4단계
고객에게 해결책을 제안한다.

5단계
긍정적인 이미지를 남긴다.

 

 

 

 

우리 식당의 음식이 좋아서 찾아왔어도
나의 서비스로 인해 떠나갈수도 있다는 사실!

마음에 새기고,
감정적인 응대가 아니라 똑똑한 고객 대처방식으로
고객의 불만 온도는 낮추고,
고객만족의 온도는 높여봅시다!   

 

  

교육생분들의 강의평점 90점!!

실제 업무에 많은 도움이 될 것 같다는 교육생들의 피드백입니다!! 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

불만고객을 응대하는 자세,
당신은 승부사가 아니라 해결사라는 걸 잊지 마세요!

 

한국외식정보교육원은
오늘도 열공하는 외식인을 응원합니다~♥